Análise a 25 oficinas automóveis pela DecoProteste (2011)

"Consumidor desprotegido com oficinas a preço de ouro. Fatura pesada com cobrança de trabalhos não realizados, peças não trocadas, substituição de peças boas, serviços fantasma e avarias com reparações mal feitas são casos relatados pela Proteste. Mas os preços elevados são as principais falhas detetadas.

Quem anda de automóvel sabe que a oficina é um local que, mais cedo ou mais tarde, terá de visitar. Para a manutenção regular ou reparação pontual, é o local onde, à partida, estão os profissionais indicados para manter o seu carro pronto para viagens seguras. Mas nem sempre tudo corre de feição. Que o digam os mais de 10 mil consumidores que, entre janeiro de 2010 e outubro de 2011, contactaram os nossos serviços para obter informações ou reclamar de reparações. Arranjos defeituosos, incumprimento do prazo indicado e divergência entre o orçamento inicial e a fatura final são os principais problemas comunicados.

Simulações de avarias

Simulámos duas avarias e visitámos, de forma anónima, 25 oficinas. Cerca de metade chumbou na tarefa apresentada.
A reparação 1 diz respeito ao limpa-vidros nomeadamento ao fusível queimado.
Em laboratório, provocámos a fusão do fusível que protege o circuito elétrico do motor do limpa-vidros traseiro. A operação foi realizada com o fusível fora do suporte, para assegurar que não danificávamos outros componentes do sistema. Substituir o fusível por outro com as mesmas características era suficiente para reparar o sistema.
A reparação 2 tem a ver com um tubo solto nos carros a gasóleo e vela sem folga nos veículos a gasolina. Nos veiculos a gasóleo, soltámos o tubo que Iiga o compressor do turbo ao intercooler. O carro perdia potência e, consoante o modelo, emitia muito ruído e fumo negro. A reparação consistia na reposição do tubo e aperto da abraçadeira de fixação. No automóvel a gasolina, eliminámos a folga da vela do 1º cilindro. O motor perdeu potência, ficou inconstante e o carro circulava aos solavancos. O mecânico só tinha de repor a folga ou substituir as 4 velas por outras iguais, para reparar a avaria.
As duas avarias que provocámos nos automóveis eram simples de diagnosticar e reparar. O problema no turbo, nos carros a gasóleo, ou na vela, no modelo a gasolina, ficam reparados com uma hora de mão-de-obra. Quanto ao fusível, 30 minutos são suficientes para detetar e corrigir a falha. Tanto a implementação das avarias como a análise das reparações foram feitas por um laboratório.
As oficinas cobraram entre € 19,95 e € 197,35 pela mesma reparação.
Em setembro e outubro de 2011, visltámos 25 oficinas com 5 automóveis usados e fora do período de garantia. Um dos veiculos era a gasolina (Renault Clio II) e os restantes a gasóleo: Renault Mégane, Peugeot 307, Toyota Corolla e Citroen C3.
Cobrança de peças não mudadas ou de trabalho não realizado, proposta de reparações desnecessárias, falhas no serviço e preços muito díspares para a mesma intervenção estão no topo das irregularidades encontradas.

Visitas em Lisboa e Porto

Escolhemos oficinas na grande Lisboa e grande Porto para avaliar o serviço de reparação. Incluímos uma de cada marca dos automóveis que usámos no estudo, bem como independentes e de serviços rápidos de redes conhecidas. Os nossos colaboradores entregaram os carros nos locais selecionados. Uma vez nas oficinas, explicaram os sintomas da avaria do motor e informaram que o limpa-vidros não funcionava. Perguntaram o prazo da reparação e pediram uma estimativa do custo. Solicitaram ainda que, caso surgisse algo mais para reparar, a oficina deveria avisar primeiro. Se o custo indicado fosse superior a € 500, os colaboradores deveriam pedir um orçamento escrito e avisar que depois dariam uma resposta, mas não avançavam com o arranjo.
Exceto se garantissem que a reparação seria feita de imediato, o carro era deixado e seria levantado na data indicada pela oficina. Quando iam buscar o automóvel, pediam uma fatura do montante pago. Perguntavam ainda se tinha havido substituição de peças e, em caso afirmativo, pediam as velhas.

879 euros por avaria inexistente

Das 25 oficinas visitadas, a Midas, em Matosinhos, a Norauto, em Oeiras, e a Feu Vert, em Loures, informaram que reparavam o problema do motor, mas, por não terem eletricista, nada podiam fazer quanto ao limpa-vidros. Num automóvel, quando algo no sistema elétrico não funciona, verificar o estado dos fusíveis faz parte das boas práticas. A substituição destes componentes é simples e está ao alcance de qualquer técnico. Ficámos surpresos com este tipo de reação, mas não penalizámos as oficinas que nos avisaram que não reparavam o limpa-vidros.
O preço é um elemento importante na escolha de um produto ou serviço. Nas oficinas, o consumidor fica mais limitado porque pode ter de pagar para saber o preço. Como o carro tem de ser examinado para se descobrir a avaria e poder definir o custo da reparação, as oficinas costumam cobrar pelo diagnóstico. Pedir orçamentos a várias oficinas encarece o custo final. A grande maioria comunicou o tipo de avaria e o preço a pagar. Apenas a Automecânica afirmou que só ligaria a dar o orçamento se este fosse superior a € 60, o que não se veio a confirmar. Já a Bosch Car Service (Auto Jofer) telefonou para indicar qual era a avaria, mas não apresentou valores: disse apenas não se tratar de "nada de especial". A Carsil e a Bosch Car Service (Graça & Lídia) informaram o preço das peças e indicaram que o restante seria mão-de-obra, sem dar valores totais. As oficinas Feu Vert, em Loures, Gamobar (Peugeot), no Porto, e Precision Benfica, em Lisboa, apresentaram-nos orçamentos tão elevados que não avançámos com a reparação. A Feu Vert pediu-nos quase €880 para reparar o turbo porque este tinha de ser substituído. Por isso, também era preciso mudar o óleo e o respetivo filtro. Apesar de não darmos uma resposta imediata, a oficina não cobrou o orçamento. Já a Gamobar exigiu o pagamento de € 617,33 dado o problema se dever à válvula EGR, limitadora dos gases de escape, que tinha de ser substituída, operação desnecessária. A oficina cobrou-nos € 24,29 pelo diagnóstico. O orçamento da Precision Benfica totalizava € 650,57 e incluía, entre outras intervenções, a substituição da tampa das válvulas e do tubo do coletor de admissão. O laboratório que colaborou connosco não encontrou nenhum problema naqueles componentes. Curiosamente, os três locais repararam a avaria.
O tubo de ligação ao turbo foi colocado no lugar e o automóvel já não apresentava os sintomas que o tinham levado à oficina.
Em todos os locais onde aceitámos a reparação, fomos informados do problema e do prazo para resolvê-lo. As oficinas que não deram logo esta indicação, por precisarem de analisar o carro, telefonaram mais tarde. Na grande maioria, o prazo foi respeitado. Apenas nas oficinas Adélio G. da Silva e Auto Jamor se esqueceram do problema no limpa-vidros e só se lembraram quando fomos levantar o carro e questionámos sobre a causa. Mas como estas oficinas não conseguiram resolver a avaria na altura, tivemos de ir buscar o automóvel mais tarde.

12 oficinas com nota negativa

A qualidade técnica da reparação é o principal elemento para avaliar as oficinas da nossa investigação. Como nem todas repararam as duas avarias, separámos, no quadro, os locais onde fomos avisados que não reparavam o limpa-vidros dos que disseram resolver os dois problemas.
Dos 22 locais que repararam o limpa-vidros, a maioria realizou o trabalho correto, ao substituir o fusível queimado por um novo com as mesmas características do original. A Precision do Cacém, embora tenha feito a reparação correta, usou o fusível de reserva no carro e não o repôs.
Duas das classificações negativas deveram-se à utilização de fusíveis com uma amperagem diferente, que reduz o nível de proteção do sistema. Foi o caso da Automecânica e da Bosch Car Service (DieselSys). Já na Auto Jardim da Maia, o profissional que entregou o carro indicou que, após terem analisado a situação, verificaram haver uma "descodificação do sistema elétrico". Por esse motivo, o carro teria de ir a uma oficina da marca "para codificar": um erro básico de diagnóstico.
Avaliámos 21 oficinas na reparação da "avaria" dos carros a gasóleo. A maioria recolocou o tubo e apertou a braçadeira, sem outras intervenções desnecessárias nem danos.
As oficinas Ribeiro & Graça, Carsil e Renault Telheiras, embora tenham resolvido o problema, efetuaram uma lavagem do motor sem perguntarem ao cliente se podiam fazê-lo. A fatura aumentou devido a uma operação que, embora aceitável, não era essencial para o turbo funcionar corretamente. A Caetano Auto, além de lavar o motor, ainda acrescentou um aditivo, no valor de 14,13 euros. Das oficinas onde levámos carros a gasóleo, a Midas, na Av. Cidade do Porto, em Lisboa, obteve a única avaliação negativa na resolução do problema.
Apesar de ter colocado o tubo no sítio, aproveitou para fazer uma revisão ao carro, com mudança de óleo e respetivo filtro, bem como o do ar. Uma operação desnecessária e sem justificação, dado o carro ter feito a revisão 2 meses antes e andado apenas cerca de mil quilómetros. Quanto às oficinas que receberam o carro a gasolina, todas fizeram bem a reparação. Contudo, a Midas, no Centro Comercial Colombo, e a Auto Jamor, substituíram também a bobine da ignição, que não estava avariada. Por esta peça, cobraram-nos € 154,72 e € 95,94, respetivamente. Todas as oficinas entregaram faturas dos trabalhos realizados. Continham os elementos legalmente exigidos, mas nem sempre a descrição do trabalho realizado ou das peças substituídas estava completa.
Tal poderá colocar problemas ao consumidor, caso precise da fatura para provar a realização de uma reparação, seja para reclamar de defeitos ou para usufruir dos 2 anos de garantia das peças substituídas. Por poder ser um elemento de prova importante, os responsáveis das oficinas devem garantir que a descrição do serviço realizado é a mais fiel possível. Ao receber o documento, o consumidor deve verificar estes elementos.

Peças e serviços fantasma

As faturas, assim como a descrição feita quando levantámos o carro, permitiram detetar 3 oficinas que cobraram peças não substituídas ou serviços não realizados. Tanto a Bosch Car Service (Graça & Lídia) como a Precision Cacém indicaram ter reparado os cabos do sistema elétrico do limpa-vidros traseiro, quando, na prática, apenas substituíram o fusível. Na Precision serviu para justificar as mais de 3 horas e meia de mão-de-obra cobradas.
Já a Roady Station Valongo apresenta na fatura um tubo de borracha, mas o mesmo não foi substituído. Mais: a nosso pedido, devolveram-nos um tubo que não pertencia à viatura, o que revela um comportamento inadmissível.
Apesar de as reparações estarem corretas, estas oficinas foram penalizadas na apreciação global, por revelarem uma atitude desonesta para com o consumidor.

Tabela de comparação

Oficina	Versão	Preço pago (€)	Rep. 1	Rep. 2	Cobranças erradas	Operações desnecessárias	Global
Adélio G. Da Silva	Diesel	110,02	▲▲	▲▲			▲▲
Maia
Bosch Car Service (Auto Jofer)	Diesel	138,99	▲▲	▲▲			▲▲
Sintra
Bosch Car Service (Planeta Auto)	Diesel	94,11	▲▲	▲▲			▲▲
Lisboa
Feu Vert	Diesel	19,95	▲▲	▲▲			▲▲
Sintra
Precision Cascais	Gasol.	100,68	▲▲	▲▲			▲▲
Cascais
Rio Paiva	Diesel	39,53	▲▲	▲▲			▲▲
Lisboa
Roady Auto Rana	Diesel	29,00	▲▲	▲▲			▲▲
Cascais
Carsil (Citroën)	Diesel	81,52	▲▲	▲			▲
Oeiras
Renault Telheiras (Renault)	Diesel	124,54	▲▲	▲			▲
Lisboa
Ribeiro & Graça	Diesel	86,10	▲▲	▲			▲
Odivelas
Caetano Auto (Toyota)	Diesel	154,32	▲▲	■			■
Loures
Auto Jardim da Maia	Diesel	36,29	▼▼	▲▲			▼
Maia
Automecânica	Diesel	59,22	▼▼	▲▲			▼
Sintra
Bosch Car Service (DieselSys)	Diesel	60,19	▼▼	▲▲			▼
Porto
Auto Jamor	Gasol.	165,32	▲▲	▼▼			▼▼
Oeiras
Bosch Car Service (Graça & Lídia)	Gasol.	135,90	▲▲	▲▲	X		▼▼
Amadora
Gamobar (Peugeot)	Diesel	24,29	▲▲	▲▲		X	▼▼
Porto
Midas	Diesel	141,54	▲▲	▼▼			▼▼
Lisboa
Midas	Gasol.	250,23	▲▲	▼▼			▼▼
Lisboa
Precision Benfica	Diesel	34,56	▲▲	▲▲		X	▼▼
Lisboa
Precision Cacém	Diesel	191,35	■	▲▲	X		▼▼
Sintra
Roady Station Valongo	Diesel	67,79	▲▲	▲▲	X		▼▼
Valongo
Midas	Diesel	36,08	não ef.	▲▲			▲▲
Matosinhos
Norauto	Diesel	25,90	não ef.	▲▲			▲▲
Oeiras
Feu Vert	Diesel	0,00	não ef.	▲▲		X	▼▼
Loures
Reparação 1 - limpa-vidros		▲▲	Muito bom
Reparação 2 - turbo ou vela		▲	Bom
		■	Médio
		▼	Medíocre
		▼▼	Mau
			Escolha certa
			Concessionários da marca

12 oficinas abusaram nos preços

Os preços do quadro não são diretamente comparáveis porque, além de haver carros com avarias diferentes, nem todas as oficinas efetuaram as duas reparações. Contudo, definimos preços aceitáveis para as várias situações e classificámos positivamente as oficinas que cobraram menos do que o nosso valor de referência e chumbámos as que ultrapassaram o montante definido.
O gráfico resume o panorama das 24 oficinas onde pagámos. Metade cobrou demasiado pela intervenção efetuada. Nestes cálculos, não considerámos os 3 orçamentos excessivos que nos apresentaram, mas os valores que realmente pagámos. Ao analisarmos em pormenor o grupo das 12 oficinas que repararam as duas avarias em carros a gasóleo e não lavaram o motor, temos ideia da grande diferença de preços. Enquanto a Feu Vert, no Sintra Retail Park, cobrou € 19,95 pelo serviço, a Precision Cacém pediu-nos € 191,35 quase 10 vezes mais. Mais: a última usou o fusível suplente, não o repôs e afirmou ter reparado a cablagem do limpa-vidros traseiro, por se encontrar em mau estado. Este serviço não foi feito, nem era preciso, mas a sua menção serviu para cobrar um elevado tempo de mão-de-obra.
Nas 3 oficinas que receberam o carro a gasolina e tiveram de substituir as velas, também pagámos preços muito diferentes. A Precision Cascais cobrou-nos € 100,68 e a Midas do Colombo apresentou-nos uma fatura de 250,23 euros. Justificação para este valor: a substituição da bobine da ignição que, na verdade, não estava avariada. Nas oflcinas de marca, também há valores díspares. Nos 3 locais que repararam o limpa-vidros e o turbo pagámos entre € 81,52 (Carsil) e € 154,32 (Caetano Auto): cerca do dobro.
Pior teria sido se tivéssemos aceite o orçamento de € 617 que a Peugeot nos apresentou. Como não aceitámos, só pagámos € 24,29 do diagnóstico ao automóvel.

Comunicado da Proteste

Os serviços de reparação ou assistência técnica, no setor automóvel, mas também no dos eletrodomésticos, têm sido objeto ao longo dos anos de estudos da DECO PROTESTE, que revelaram problemas recorrentes em prejuízo do consumidor. As falhas que enumeramos nestas páginas em relação às oficinas mostram que, tanto ao nível das boas práticas comerciais como da qualificação, o setor apresenta os mesmos problemas que em 2001, data da nossa última investigação. Perante a indiferença das autoridades públicas e dos próprios agentes do setor com responsabilidades na matéria, a DECO PROTESTE continuará a realizar estes estudos e a expor publicamente os seus resultados, bem como a aconselhar o consumidor sobre os passos a tomar para evitar abusos.
Paralelamente, a DECO estabeleceu para os seus associados uma parceria com a rede de oficinas Bosch Car Service, para Ihes proporcionar um serviço em condições mais favoráveis. Como foi sublinhado quando divulgámos essa parceria, as oficinas dessa rede seriam sujeitas a visitas anónimas de modo a garantir que a sua resposta fosse consentânea com os padrões que defendemos. Foi o que aconteceu no âmbito deste estudo, e duas não corresponderam aos nossos parâmetros de qualidade. Por isso, em coerência com os nossos padrões de exigência e na defesa dos interesses dos nossos associados, comunicámos a Bosch Car Service que aquelas duas oficinas estão excluídas da lista de aderentes que divulgamos no nosso portal.

Dicas

Explicar com o máximo rigor o problema ou a razáo da ida à oficina é meio caminho para que o seu automóvel receba o devido tratamento.

1 - Peça um orçamento escrito, antes de avançar com a reparação. Se achar caro, é melhor pedir uma segunda opinião noutra oficina. Atenção: muitos locais cobram pelo diagnóstico.
2 - Informe-se sobre o procedimento seguido quanto a reparações e substituições não previstas no orçamento. Explique claramente que só poderão ser feitas com o seu consentimento.
3 - Quando for buscar o carro, verifique, na presença do técnico, se há algum problema visível. Em caso afirmativo, peça a sua correção imediata, antes de pagar.
4 - Pergunte o que foi reparado e confira com a descrição da fatura. Se não estiver correto ou esta for muito vaga, peça um documento mais discriminado. A fatura é um elemento de prova essencial se precisar de recorrer a garantia das peças ou se detetar falhas na reparação e quiser reclamar.
5 - Quando há peças substituídas, o reparador tem de devolver as velhas ao cliente, se este as quiser. Depois de as ver, se não fizer questão de guardá-las, deixe-as na oficina, para serem reencaminhadas para um tratamento adequado.
6 - Se detetar a cobrança de peças não substituídas ou trabalhos não realizados, apresente queixa na Autoridade para a Segurança Alimentar e e Económica (ASAE).
7 - Caso o problema no carro se mantenha após a reparação, peça à oficina para resolvê-lo. Se encontrar alguma resistência ou o problema persistir, envie uma carta registada com aviso de receção à oficina a descrever o problema e exija a correta reparação. Também pode apresentar queixa no livro de reclamações.
8 - Em caso de conflito devido a reparação ou a aplicação da garantia, pondere recorrer ao Centro de Arbitragem do Sector Automóvel (CASA) ou aos julgados de paz. O primeiro só pode mediar a reclamação se a empresa envolvida aceitar resolver o problema desta forma, mas nos julgados de paz já não há esta obrigatoriedade."

fonte: DecoProteste, dezembro 2011